Nowe zwyczaje konsumentów a zakupy online [BADANIE]

Jak zmieniły się przyzwyczajenia konsumentów?

Odnotowany w 2020 r. imponujący wzrost sprzedaży online branża e‑commerce „zawdzięcza” m.in. pandemii COVID‑19 oraz wprowadzanym restrykcjom, które wpłynęły na zmianę zwyczajów zakupowych klientów. Według raportu “E‑commerce w Polsce 2020” (Gemius dla e‑Commerce Polska) w ciągu roku liczba kupujących w sieci wzrosła do 73%, czyli o 11 punktów procentowych.

Z kolei badanie przeprowadzone przez firmę DS Smith pokazuje, że grupy produktów, które w czasie pandemii zyskały na popularności wśród e‑konsumentów, to:

• środki higieniczne — większą ich ilość kupowało 48% respondentów,
• jedzenie na wynos — zamawiało je 47% ankietowanych,
• kosmetyki — ich zakup online zadeklarowało 46% badanych.

Wzrosła także liczba osób zamawiających produkty spożywcze przez internet. Według różnych badań było to nawet 43% kupujących online.

Skuteczna sprzedaż w internetowych sklepach spożywczych

Zmiany zachowań konsumentów były widoczne gównie w okresach zamykania sklepów stacjonarnych. To właśnie wtedy klienci zaczęli chętniej kupować w sieci sprzęt sportowy, elektronikę, AGD, środki czystości oraz elementy wyposażenia domu.

Według badania firmy KPMG nawet 1/3 kupujących przez internet zaczęła zamawiać tam produkty, których wcześniej nie nabywała w sieci. To samo badanie pokazało również inne zmiany w zachowaniach konsumentów, m.in.:

• ważnym czynnikiem wyboru kanału online stało się bezpieczeństwo,
• coraz więcej osób wybiera towary dostarczane przez lokalnych producentów (dotyczy to szczególnie produktów spożywczych),
• aż 43% respondentów kupowało w sieci za pośrednictwem urządzeń mobilnych. 

Ważną zmianą w zachowaniach konsumentów jest także wyraźny wzrost zainteresowania kanałem click and collect, zwanym również BOPIS. 

Na czym polega trend BOPIS?

Jeśli zastanawiasz się, jak poprawić sprzedaż w sklepie internetowym, być może dobrym sposobem będzie wdrożenie usługi coraz bardziej lubianej przez klientów — click and collect. Ankieta firmy DS Smith pokazuje, że w okresie pandemii aż 36% kupujących korzystało z niej częściej, niż wcześniej. Na czym polega ten sposób sprzedaży? BOPIS (buy online, pick up in store) to specyficzny sposób robienia zakupów, polegający nazamawianiu produktów w sieci, aodbieranie ich w placówce stacjonarnej. 
Według Deloitte Polacy szczególnie upodobali sobie BOPIS przy zamawianiu:

• jedzenia na wynos,
• ubrań,
• elektroniki,
• wyposażenia domu.

Głównym powodem rosnącej popularności usługi click and collect jest oszczędność — osobisty odbiór towaru jest bowiem bezpłatny. Kupujący doceniają także szybkość odbioru zamówienia, ponieważ jest to zazwyczaj możliwe jeszcze tego samego dnia, natomiast na przesyłkę kurierską trzeba czekać co najmniej dobę. Chęć odebrania produktu wiąże się z niechęcią do odroczonej przyjemności z zakupu — chcemy kupić i mieć coś od razu, tak, jakby to miało miejsce podczas tradycyjnych zakupów.

Co więcej, długie oczekiwanie na dostarczenie produktu zostało wymienione przez ankietowanych jako pierwsze w odpowiedzi na pytanie o problem napotykane podczas robienia zakupów online (na drugim miejscu znalazły się wysokie koszty dostawy).

Czego oczekują konsumenci?

Niemal wszystkie badania pokazują, że większość osób, które kupowały w sieci w czasie pandemii, także po jej zakończeniu będzie korzystać ze sklepów internetowych. Na dalszy wzrost sprzedaży online będą mogli jednak liczyć wyłącznie sprzedawcy, którzy dostrzegają aktualne potrzeby klientów i są świadomi trendów w e‑commerce w 2021 roku.

Z pewnością warto dzisiaj zwrócić uwagę na rosnącą popularność zakupów z wykorzystaniem urządzeń mobilnych. To oznacza konieczność posiadania responsywnej witryny i karty produktu, czyli takiej, która prawidłowo wyświetla się i na komputerach, i na smartfonach czy tabletach.

Klienci preferują także określone metody płatności  — w czasie pandemii wzrosło zainteresowanie szybkimi przelewami oraz aplikacją BLIK. Tutaj warto zaznaczyć, że jedynie 60% sklepów ma bramki płatności.

Co warte podkreślenia, a bardzo mocno uwydatnione w badaniu Gemius, wciąż silnymi „motywatorami” do dokonywania zakupów są dla Polaków okazje cenowe, promocje i wyprzedaże. Ankietowani deklarowali, że czynniki, które wpłynęłyby na częstsze wykonywanie przez nich zakupów przez internet, to niższe ceny dostawy, obniżki cen w ramach gratyfikacji za zakupy online czy po prostu niższe ceny, niż w sklepach stacjonarnych. Warto o tym pamiętać, szukając sposobów na pozyskanie klienta.

Jak właściciele biznesów powinni reagować na zmiany?

Gdy myślisz o rozwijaniu biznesu, konieczne jest nieustanne obserwowanie zwyczajów zakupowych klientów, a także umiejętne wyciąganie wniosków. Ukształtowane podczas pandemii nawyki z pewnością będą w dużej części kontynuowane po jej zakończeniu. Możliwe jednak, że pojawią się też nowe trendy, na które sprzedawcy powinni umieć zareagować.

Dziś wiemy już, że warto zainwestować np. w rozwiązania poprawiające User Experience, budowanie trwałych relacji z kupującymi, organizowanie promocji cenowych, a także automatyzację procesów w zakresie logistyki dostaw. 

Skutecznie odpowiadaj na potrzeby kupujących!

Już wiesz, jak zmieniły się zwyczaje zakupowe polskich klientów sklepów online. Dzięki tej wiedzy możesz wdrożyć szereg rozwiązań, które zapewnią Ci wzrost sprzedaży internetowej. Kluczem do sukcesu jest umiejętność szybkiego odpowiadania na aktualne potrzeby konsumentów. Śledź zatem nasz blog, a poznasz skuteczne sposoby na przyciągnięcie kupujących – jednym z nich jest rich content, który wyróżni Twoje produkty na internetowych e‑półkach i zachęci do ich zakupu. 

 

Źródła:

1. https://www.gemius.pl/wszystkie‑artykuly‑aktualnosci/e‑commerce‑w‑polsce‑2020.html
2. https://eizba.pl/e‑commerce‑co‑nas‑czeka‑w‑2021/