Podążaj za klientem, czyli po co marce analiza Customer Journey

Perspektywa i doświadczenia klienta w internecie

W dobie tak dużej konkurencji efektywna sprzedaż w internecie wymaga zaangażowania. Nie wystarczy atrakcyjny asortyment w niskiej cenie, by osiągnąć wysokie obroty i zyski. Kluczowe jest przede wszystkim zrozumienie swoich klientów — ich potrzeb, motywacji, dla których kupują w naszym sklepie, a także odczuć i doświadczeń związanych z procesem zakupowym. Bardzo często bowiem zdarza się, że na jakimś etapie tego procesu konsument odczuwa dyskomfort, który zniechęca go do realizacji transakcji. W świecie realnym może o tej niedogodności od razu poinformować personel, natomiast w świecie wirtualnym zazwyczaj po prostu odchodzi do konkurencji.

Takich słabych punktów na ścieżce zakupowej klienta może być wiele i mogą one znajdować się w bardzo zaskakujących miejscach. Jeśli zastanawiasz się, jak zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie, musisz umieć zidentyfikować te punkty, podobnie jak te, które wspierają konwersję. Jest to niezbędne zarówno do utrzymania obecnych kupujących, jak i do pozyskania nowych. Jak to zrobić online, gdzie brak jest bezpośredniego kontaktu z klientem? Odpowiedzią jest Customer Journey Map. 

Customer Journey Map: co daje to narzędzie?

Customer Journey Map, czyli inaczej mapowanie podróży klienta, to narzędzie służące do graficznego przedstawienia wszystkich etapów procesu zakupowego konsumenta, a przede wszystkim do zdefiniowania:

• punktów styku (touchpoints) — czyli momentów kontaktu klienta z marką występujących w fazie przedzakupowej, zakupowej i pozakupowej,
• momentów bólu (pain points) — czyli miejsc, w których klienci zniechęcają się do dokonania transakcji,
• momentów satysfakcji (success points) — są to punkty, w których odwiedzający sklep czują zadowolenie,
• zerowych momentów prawdy (zero moment of truth) — to najważniejsze miejsca, w których konsumenci podejmują decyzję o kontynuowaniu procesu zakupowego lub jego przerwaniu.

Przy tworzeniu mapy podróży klienta ważna jest identyfikacja emocji towarzyszących kolejnym jej etapom. To właśnie odczucia i nastrój w danej chwili mają bowiem największy wpływ na podejmowane przez nas decyzje. Taki audyt sklepu z wykorzystaniem Customer Journey Map jest nieoceniony w procesie zrozumienia klientów i znalezienia słabych punktów na ścieżce zakupowej, które następnie można po prostu wyeliminować. 

Obserwacja, badania, analizy — jak pozyskiwać informacje o klientach?

Do stworzenia mapy podróży klienta niezbędna jest wiedza na temat jego zachowań i odczuć podczas całej ścieżki zakupowej. Punktem wyjścia powinno być stworzenie jego modelowego profilu (tzw. persony), czyli określenia jego płci, wieku, wykształcenia, statusu zawodowego i rodzinnego, zarobków, miejsca zamieszkania, sposobu spędzania czasu, zainteresowań, momentów zakupowych itp. Oprócz tego do analizy przydadzą się konkretne dane, które można pozyskać z takich źródeł jak:

• Google Analytics,
• badania UX (user experience),
• ankiety (np. satysfakcji po zakupie),
• biuro obsługi klienta (może dostarczyć konkretne przykłady doświadczeń klientów wynikające z kontaktu mailowego lub telefonicznego),
• reklamacje,
• opinie i rekomendacje sklepu wystawione przez kupujących bezpośrednio na stronie lub na witrynach zewnętrznych.

Wdrażanie zmian z pomocą mapy podróży klienta

Celem stworzenia Customer Journey Map powinno być zrozumienie drogi zakupowej klientów oraz ich potrzeb i doświadczeń, a także identyfikacja miejsc wymagających poprawy. Mogą być to miejsca wywołujące negatywne emocje, ale także te, w których potrzeby konsumentów nie są w pełni zaspokajane. Wdrożenie zmian w miejscach newralgicznych powinno przełożyć się na efektywną sprzedaż. Warto także zwrócić uwagę na punkty satysfakcji — tutaj też mogą przydać się zmiany, np. wzmacniające pozytywne odczucia.

Pamiętaj, że aby mapowanie przyniosło oczekiwane efekty, badanie należy przeprowadzać regularnie, a sam proces optymalizacji powinien mieć charakter ciągły. Potrzeby i emocje klientów po prostu się zmieniają, choćby pod wpływem działań konkurencji, która w międzyczasie może zaproponować znacznie lepsze rozwiązania niż Twój sklep.

Wiesz już, czego potrzebuje Twoja marka, by zwiększyć sprzedaż?

Pokrótce wyjaśniliśmy, jak zwiększyć sprzedaż w internecie, wykorzystując Customer Journey Map. Jeżeli interesuje Cię zastosowanie tego narzędzia, rozważ skorzystanie w tym zakresie z pomocy zewnętrznych ekspertów, ponieważ mapowanie podróży klienta wymaga odpowiedniej wiedzy i doświadczenia.