Czym są momenty prawdy klienta w sklepie internetowym i jak odpowiadać na jego potrzeby?
Czym są momenty prawdy w podróży klienta?
Budowanie mapy podróży klienta, czyli inaczej całej jego ścieżki zakupowej, jest bardzo użytecznym działaniem do określenia jego doświadczeń wynikających z interakcji z marką. Każdy taki kontakt, np. z reklamą, informacją o marce w sieci czy wreszcie z samą witryną, wywołuje u konsumenta konkretne wrażenia i reakcje — pozytywne lub negatywne. Wrażenia te z kolei wpływają pośrednio lub bezpośrednio na jego decyzje zakupowe.
Jak się pewnie domyślasz, kluczowe są w szczególności te chwile podczas ścieżki zakupowej, w których następuje istotny punkt zwrotny — przejście do kolejnego etapu zakupów lub ich przerwanie. Nazywamy je momentami prawdy.
Dlaczego momenty prawdy są kluczowe dla zwiększenia sprzedaży?
Zdefiniowanie momentów prawdy na ścieżce zakupowej konsumenta pomoże Ci zrozumieć jego potrzeby oraz przekonać się, czy Twój sklep lub marka potrafią na nie odpowiedzieć. Skuteczna sprzedaż przecież właśnie na tym polega — na spełnieniu konkretnych oczekiwań klienta, który dzięki temu chętniej podejmuje decyzje zakupowe.
Punktów zwrotnych, czyli chwil prawdy podczas customer journey, jest zazwyczaj kilka. To newralgiczne miejsca, które najpierw trzeba precyzyjnie określić, a potem zastanowić się, co zrobić, by klient miał podczas nich wyłącznie pozytywne odczucia. Chodzi o to, by wpłynąć w każdym z takich momentów na decyzje konsumenta o kontynuowaniu procesu zakupowego. Skuteczne działania w tym kontekście przełożą się wprost na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym.
Jakie momenty prawdy wyróżniamy?
Momenty prawdy występują w punktach styku klienta z marką podczas całej ścieżki zakupowej, a więc jeszcze przed wizytą na stronie sklepu, potem podczas jej odwiedzin i na wszystkich etapach dokonywania transakcji, a następnie po jej zakończeniu. W pierwszej kolejności należy więc zdefiniować punkty styku (tzw. touchpointy), a dopiero spośród nich wytypować miejsca „krytyczne”, czyli właśnie chwile prawdy, podczas których klient podejmuje kluczowe decyzje.
Przykładami takich momentów prawdy mogą być:
- Kontakt z reklamą sklepu lub produktu — czy wzbudzi pozytywne odczucia?
- Karta produktu – czy zachęcony reklamą dowie się o produkcie wszystkich potrzebnych informacji?
- Strona główna sklepu przy pierwszej wizycie — czy pierwsze wrażenie skłoni do kontynuacji ścieżki zakupowej?
- Skorzystanie z wyszukiwarki produktów na stronie sklepu — czy klient znajdzie to, czego szuka?
- Dodanie produktu do koszyka — czy zostanie podjęta decyzja o złożeniu zamówienia?
- Moment płatności — czy zapłata zostanie sfinalizowana?
- Dostawa — czy warunki jej realizacji spełnią oczekiwania klienta?
- Komunikacja posprzedażowa — czy wpłynie na to, by nabywca powrócił do sklepu i dokonał kolejnych zakupów oraz polecał daną markę?
Warto zwrócić uwagę, że wszystkie powyższe momenty prawdy mają bezpośredni wpływ na konwersję sprzedaży w e‑commerce.
Aspekty strony internetowej, które powinieneś zoptymalizować
Podczas odwiedzin sklepu online odbywa się najważniejszy etap ścieżki zakupowej klienta i mają miejsce kluczowe momenty prawdy. Niezwykle istotne jest pierwsze wrażenie, jakie ma użytkownik podczas odwiedzin nieznanej mu wcześniej strony. To moment, gdy podejmuje decyzję o pozostaniu na witrynie lub o jej opuszczeniu. Z pewnością więc warto zadbać o jej atrakcyjność. Strona produktowa jako kluczowe miejsce podejmowania decyzji zakupowej, powinna być perfekcyjnie przygotowana. Klienci najczęściej trafiają od razu na nią z poziomu wyszukiwarki i to na niej podejmują decyzję o dodaniu produktu do koszyka.
W sklepie e‑commerce, najważniejszymi stronami są karty produktów, które muszą być przyjemne w odbiorze, a jednocześnie udzielać odpowiedzi na wszystkie potencjalne pytania klienta na temat danego towaru. Powinny również zachęcać do konkretnego działania, czyli np. dodania produktu do koszyka, dokonania zakupu czy też poszukania w sklepie produktów dodatkowych.
Chcąc pozytywnie wpłynąć na momenty prawdy podczas wizyty klienta na witrynie, wczuj się w jego potrzeby i oczekiwania. Przeanalizuj przede wszystkim:
- funkcjonalność sklepu (czy sposób nawigacji może spowodować opuszczenie witryny?),
- rozmieszczenie kluczowych przycisków (np. czy przycisk dodawania produktu do koszyka jest odpowiednio wyeksponowany?),
- treść przekazu (czy jest on wystarczająco przekonujący do podjęcia decyzji o zakupie?),
- wizualną atrakcyjność witryny (czy przyciąga wzrok, czy zachęca do przeglądania, czy jest czytelna i przejrzysta?).
Zobacz, jak skutecznie zadbać o UX w sklepie internetowym — to kolejny ważny element, który, jeśli odpowiednio o niego zadbasz, ułatwi klientowi przejście przez całą ścieżkę zakupową.
Analizuj podróż klienta i sprzedawaj skutecznie!
Jeżeli interesuje Cię zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym, już wiesz, że warto analizować podróż klienta i optymalizować momenty prawdy, w których podejmuje on decyzje o przejściu do kolejnego etapu zakupów. Dokonuj takiej analizy regularnie, usprawniaj swoją platformę i karty produktów, po to, by spełniać potrzeby swoich klientów. Właśnie w taki sposób zwiększysz konwersję i poprawisz wyniki sprzedaży!
Chcesz wiedzieć, jak skutecznie zaprojektować kartę produktu i całość doświadczeń klienta w e‑commerce? Porozmawiajmy o tym:
