UX w sklepie internetowym. Jak dobrze zaprojektować doświadczenia klienta?
Czym jest User Experience Design?
Pojęcie User Experience Design powinno być doskonale znane każdemu w branży e‑commerce, jednak praktyka pokazuje, że jest zgoła inaczej. Z badań Baymard Institute wynika, że aż 70%(!) użytkowników porzuca koszyki w sklepach online z powodu zaniedbań w zakresie UX.
Co to jest User Experience? Jest to ogół doświadczeń użytkowników podczas korzystania ze strony internetowej lub aplikacji. Dotyczy to również witryn e‑sklepów. Dobrze zaprojektowany UX umożliwia przeprowadzenie klienta krok po kroku przez ścieżkę zakupu i sprawi, że z przyjemnością wróci do nas, planując kolejny zakup. Klienci odwiedzający e‑sklepy mogą mieć różne odczucia — zadowolenia i satysfakcji lub irytacji czy zniechęcenia. Każde negatywne doświadczenie w czasie interakcji konsumenta ze stroną zwiększa ryzyko, że szybko ją opuści i zrealizuje zakup u konkurencji. Samo przyciągnięcie klientów do sklepu to dopiero połowa sukcesu — jeśli już w trakcie korzystania z serwisu będą odczuwali niezadowolenie, poziom konwersji i sprzedaży internetowej nigdy nie spełnią oczekiwań.
User Experience Design jest to nic innego, jak projektowanie pozytywnych doświadczeń użytkowników. W sklepie internetowym polega ono na wdrożeniu rozwiązań, dzięki którym korzystanie z niego jest dla kupujących łatwe, przyjemne i satysfakcjonujące na każdym etapie. Projektowanie UX wymaga przede wszystkim przeanalizowania potrzeb konsumentów, jakie się pojawiają na każdym etapie ścieżki zakupowej — od momentu wejścia użytkownika na stronę, aż do finalizacji zamówienia. Ścieżkę taką można sobie nawet rozrysować na kartce lub skorzystać z internetowych aplikacji, np. z Miro. Poniżej przedstawiamy najważniejsze elementy, nad którymi warto się pochylić, by poprawić satysfakcję klientów podczas zakupów i tym samym wpłynąć na wzrost sprzedaży online.
Projektowanie nawigacji na stronie
Zanim klient dokona zakupu w sklepie, musi wykonać kilka czynności: wyszukać odpowiedni produkt, porównać go z innymi, dodać do koszyka, złożyć zamówienie i je opłacić. Na każdym z tych etapów bardzo ważna jest nawigacja na stronie i dostosowanie jej w taki sposób, by użytkownik mógł łatwo zrealizować swój cel. Klient będzie usatysfakcjonowany, jeśli szybko znajdzie potrzebne informacje, a przejście przez kolejne etapy procesu zamówienia będzie od niego wymagało zaledwie kilku kliknięć. Kluczowe znaczenie mają więc:
- czytelne menu — najlepiej, gdy jest wyeksponowane lub nawet “przypięte” u góry strony,
- przemyślane drzewo kategorii – ważna jest jego struktura oraz łatwe poruszanie się po nim (np. dzięki okruszkom ‑ ang. breadcrumbs),
- filtry produktowe — powinny być tak przemyślane, by maksymalnie skróciły czas wyszukania określonego artykułu,
- sprawnie działająca wyszukiwarka — warto umieścić ją u góry strony w widocznym miejscu i zastosować system podpowiedzi, które ułatwią znalezienie produktu.
Nawigacja w sklepie powinna odbywać się płynnie również na urządzeniach mobilnych. Klienci coraz częściej kupują przez telefon i odstrasza ich np. brak responsywności, co utrudnia dotarcie do określonych informacji. Jeśli więc liczysz na wzrost sprzedaży w sklepie, dobrym rozwiązaniem może być projektowanie e‑commerce zgodnie z zasadą “mobile first”, czyli przygotowanie sklepu pod urządzenia mobilne i późniejsze dostosowanie go do większych ekranów laptopów i komputerów stacjonarnych.
Prezentacja produktów w sklepie
Kolejnym ważnym elementem w budowaniu pozytywnego UX jest strona produktowa. To podczas jej przeglądania klient kreuje swoje preferencje zakupowe i podejmuje ostateczną decyzję zakupową, dlatego każdy, nawet najmniejszy jej element, powinien zachęcać do dokonania transakcji. Podstawową funkcją karty produktu jest prezentacja towaru. Projektując ją, zwróć uwagę na następujące kwestie:
- zadbaj o atrakcyjną wizualizację produktu — postaraj się o wysokiej jakości zdjęcia, dodaj elementy interaktywne lub animacje, umieść wideo itp.,
- przedstaw kluczowe informacje na temat artykułu — postaw się na miejscu klienta i zastanów, czego chciałby się dowiedzieć. Podkreśl także najważniejsze zalety produktu oraz cechy odróżniające go od towarów konkurencji,
- zaprezentuj treść na karcie w sposób czytelny i przejrzysty — odbiorcy preferują krótkie bloki tekstu, a także przedstawienie informacji za pomocą tabeli czy infografik, które są łatwiejsze w odbiorze.
Prosty formularz do finalizacji zakupu
Na konwersję w sklepie duży wpływ ma ostatni etap dokonywania transakcji, czyli składanie zamówienia i płatność. To właśnie tutaj, przez niepoprawny User Experience, najczęściej dochodzi do porzucenia koszyka. Jeżeli chcesz tego uniknąć, zadbaj o prosty formularz zamówienia. Klientów zniechęcają liczne rubryki do wypełnienia, a także konieczność rejestracji w sklepie przed złożeniem zamówienia. Ważne są także metody płatności — większość kupujących online preferuje nowoczesne bramki płatnicze umożliwiające zapłatę za towar szybkim przelewem lub za pomocą aplikacji mobilnej, np. BLIKIEM.
Wiesz już, dlaczego warto zadbać o UX?
Dobrze zaprojektowany UX w sklepie internetowym wpływa na satysfakcję jego użytkowników i znacząco poprawia konwersję sprzedaży. Z kolei zbagatelizowanie zagadnienia User Experience może przyczynić się do zmniejszenia przychodów, a nawet, co pokazują statystyki, do upadku biznesu. Jeśli więc chcesz, by internetowa sprzedaż przynosiła Ci oczekiwane zyski, koniecznie zadbaj o pozytywne doświadczenia swoich klientów.
Czy wiesz, jakie oczekiwania, poza dobrym UX, mają e‑klienci obecnie? Jeśli zastanawiasz się, co mógłbyś usprawnić w swoim w e‑commerce, koniecznie zajrzyj do naszego poprzedniego artykułu i popraw swoje wyniki już dziś:
