Efektywna sprzedaż w internecie. Które techniki sprzedażowe działają w biznesie online?

Jak poprawić konwersję?

Słaba konwersja w sklepie internetowym może wynikać z różnych powodów — konsumentów mogą odstraszać wysokie ceny, niekorzystne warunki dostawy czy też źle przygotowane karty produktu.

Szerzej pisaliśmy o tym, jak powinien wyglądać zachęcający do zakupów sklep online, w poprzednim artykule:

Jak powinien wyglądać sklep internetowy?

W pierwszej kolejności zawsze więc warto przeanalizować te podstawowe elementy. Jeśli są one atrakcyjne, a Twoje wyniki sprzedażowe dalej są niezadowalające, mimo dużego ruchu, najprawdopodobniej nie dość skutecznie zachęcasz klientów do zakupów. W takim przypadku możesz zastosować pewne techniki pochodzące z handlu offline.

Efektywna sprzedaż w internecie tylko pozornie jest trudniejsza niż w świecie realnym. Choć nie występuje tu bezpośrednia interakcja między kupującym, a sprzedającym, istnieją narzędzia, które pomagają przekonać klienta do zakupu i odpowiedzieć na jego potrzeby. Dodatkowo można wykorzystać pewne triki psychologiczne, które wpłyną na decyzje zakupowe osób odwiedzających Twoją witrynę.

Do najważniejszych technik, które warto wykorzystać na stronie, należą: personalizacja doświadczenia zakupowego, zamieszczanie opinii kupujących, a także cross‑ i up‑selling.

1. Personalizacja doświadczenia zakupowego

W tradycyjnym sklepie sprzedawca pyta klienta wprost, czego ten drugi szuka i na podstawie uzyskanych informacji prezentuje (proponuje) mu konkretne produkty. Ty możesz zrobić to samo w e‑commerce, wykorzystując dostępne narzędzia analityczne, które umożliwiają prześledzenie cookies, a więc śladów pozostawionych przez internautę na stronie. Dowiesz się z nich, jakie produkty oglądał, jak korzystał z wyszukiwarki oraz które podstrony odwiedzał.

Znając preferencje danego użytkownika, możesz mu przedstawić spersonalizowaną ofertę, a po opuszczeniu przez niego witryny zastosować remarketing, czyli np. wyświetlać reklamy bannerowe oglądanych przez niego produktów na innych stronach. Dzięki temu sprawisz, że odbiorca będzie intensywniej zastanawiał się nad ich zakupem — zwiększasz liczbę jego punktów styku z marką. Możesz także wzbudzać w niedoszłym kliencie zainteresowanie poprzez artykuły, testy czy porównania, które będą ciekawą formą remarketingu. Ta technika jest bardzo skuteczna, ponieważ pomaga odpowiedzieć na konkretne pytania i potrzeby danego klienta, przyspieszając podjęcie przez niego decyzji o zakupie.

2. Zamieszczanie opinii i rekomendacji

Kolejną metodą zwiększenia konwersji jest zamieszczanie na stronie opinii i rekomendacji innych klientów. Najlepszym na to miejscem jest karta produktu, na której warto wyświetlać np.:

• ocenę punktową towaru,
• opinie na temat produktu, sformułowane przez osoby, które go kupiły, 
• recenzje ekspertów,
• informacje o nagrodach i wyróżnieniach (np. Bestseller Roku), certyfikaty jakości renomowanych instytucji itp.,
• hasła sugerujące popularność artykułu, np. „najczęściej wybierany przez naszych klientów”.

Dodanie takich elementów na stronie nie jest ani trudne, ani kosztowne, a okazuje się bardzo skuteczne, ponieważ większość ludzi czyta opinie i przywiązuje do nich dużą wagę podczas podejmowania decyzji zakupowej. Odnosi się to do jednej z reguł wywierania wpływu na ludzi Cialdiniego — reguły społecznego dowodu słuszności. Jeśli zastanawiasz się, jak poprawić sprzedaż w sklepie, koniecznie zastosuj tę technikę, ponieważ dzięki niej można w prosty sposób zwiększyć konwersję przy zachowaniu podobnej liczby odwiedzin.

3. Cross‑selling i up‑selling w sklepie internetowym

Udało Ci się zachęcić klienta do zakupu produktu, którego potrzebował? To świetnie! Pamiętaj jednak, że efektywna sprzedaż polega również na kreowaniu potrzeb. Tutaj z kolei przydatne okazują się techniki cross‑sellingu i up‑sellingu, które zwiększają wartość koszyka zakupowego klienta.

Cross‑selling polega na rekomendacji klientowi produktów komplementarnych, a więc uzupełniających, do tego, który akurat ogląda lub który już kupił. Najczęściej takie dodatki prezentuje się od razu na karcie produktu. Jeśli głównym artykułem jest np. laptop, można klientowi zaproponować zakup myszki, programu antywirusowego czy torby. Można także ustawić automatyczne wiadomości mailowe i wysłanie oferty na kilka dni czy tygodni po zakupie.

Up‑selling z kolei polega na próbie namówienia klienta na zakup alternatywnego produktu do tego, który wybrał. W Twoim interesie jest zaproponowanie mu towaru droższego. Aby przekonać konsumenta do wydania większej kwoty, warto wskazać mu korzyści z takiej transakcji, a więc np. zaprezentować lepsze parametry jakościowe produktu. W przypadku komputera może być to procesor nowszej generacji albo większa pamięć. Graficznie przydatna i ułatwiająca wybór może się tu okazać tabela porównawcza dla dwóch produktów.

Punkty styku klienta z marką, podczas których decyduje on, czy zostanie dłużej na stronie i dokona zakupu, czy nie, to tzw. momenty prawdy klienta. Sprawdź, czy odpowiednio zadbałeś o każdy z nich i czy nie tracisz klientów gdzieś po drodze.

Momenty prawdy klienta w sklepie internetowym

Działaj skutecznie i powiększaj grono klientów!

Wiesz już, jak poprawić sprzedaż w sklepie? Przedstawione wyżej techniki są stosowane przez największe marki, co najlepiej świadczy o ich skuteczności. Co więcej, są one oparte na doświadczeniach z handlu tradycyjnego, który w swojej istocie nie różni się od tego w internecie. W obu przypadkach efektywna sprzedaż polega bowiem na zrozumieniu potrzeb klienta i wpłynięciu na jego decyzję o zakupie. Jeśli zatem zależy Ci na zwiększeniu konwersji, już teraz zacznij wdrażać te sprawdzone rozwiązania, a wkrótce zobaczysz ich efekty.