Porzucone koszyki w sklepie internetowym. Sprawdź, dlaczego klienci nie finalizują transakcji!

Czy potrafisz dobrze sprzedawać?

Niska konwersja w sklepie wynikająca z porzuconych koszyków bywa trudnym do rozwiązania problemem. Na czym polega to zjawisko? Wydaje się, że podjęte działania marketingowe spełniają swoją funkcję: przyciągają klientów na stronę oraz zachęcają ich do wybrania konkretnych towarów. Coś niepokojącego natomiast dzieje się w fazie finalizacji transakcji, skoro do niej nie dochodzi.

Wielu sprzedawców ignoruje ten problem lub nie wie, jak go rozwiązać. Tymczasem dotyka on w mniejszym lub większym stopniu niemal każdy sklep internetowy. Zrozumienie tego zagadnienia jest niezbędne, jeśli chcesz wiedzieć, jak zwiększyć sprzedaż. W pierwszej kolejności należy dokonać jego dogłębnej analizy i spróbować odpowiedzieć na pytanie, co może być przyczyną porzuconych koszyków na Twojej witrynie. Jak się bowiem okazuje, powodów może być bardzo wiele.

Jak często klienci rezygnują z zakupu?

Problem porzuconych koszyków dotyczy większości sklepów online. Zjawisko to jest tak powszechne, że zbadał je m.in. amerykański Baymard Institute, według którego średnio nawet 69% konsumentów nie finalizuje transakcji. Oznacza to, że jedynie około 3 na 10 klientów, którzy wybrali produkt i wrzucili go do wirtualnego koszyka, decyduje się na złożenie zamówienia. Jest to średnia wartość, dlatego być może w Twoim sklepie odsetek takich niezdecydowanych kupujących jest znacznie mniejszy. Nawet w takim przypadku warto jednak problem przeanalizować, ponieważ każda niezrealizowana transakcja oznacza utraconą szansę na zysk.

Najczęstsze przyczyny porzucania koszyka

Porzucenie koszyka łatwo byłoby wytłumaczyć faktem, że klient się zwyczajnie rozmyślił. Jednak Ciebie jako sprzedawcę powinny interesować faktyczne przyczyny takiej decyzji, szczególnie gdy konwersja w sklepie jest z tego powodu wyjątkowo niska. Zwłaszcza, że obecnie dostępne są sposoby na sprawdzanie zachowania klienta na stronie i diagnozę jej opuszczenia (np. poprzez narzędzie HotJar).

Najczęstszymi powodami nieskładania zamówień są:

• znalezienie tańszej oferty — dość często klienci wrzucają produkt do koszyka, a dopiero potem szukają identycznego u konkurencji i jeśli znajdą go w korzystniejszej cenie, dokonują zakupu gdzie indziej,
• karta produktu, która nie przekazuje pełnej informacji o produkcie, przez co potencjalny klient nie wie, czy ten spełni wszystkie jego oczekiwania,
• niezadowalające warunki dostawy — np. za wysokie koszty przesyłki, brak preferowanego sposobu dostarczenia produktu, za długi czas realizacji zamówienia (zobacz, co jeszcze jest ważne dla konsumentów w 2021 roku i jakie są ich zwyczaje zakupowe),
• skomplikowane procedury finalizacji transakcji — najczęściej chodzi tu o rozbudowane formularze rejestracyjne, których większość klientów nie lubi wypełniać, bo wydłużają proces zakupowy,
• brak preferowanych form płatności — np. za pomocą szybkiego przelewu bądź BLIK‑iem (są to najczęściej wybierane obecnie metody zapłaty za towar online),
• błędy na stronie lub zbyt długi czas ładowania się na urządzeniu,
• trudności w dokończeniu zamówienia na urządzeniu mobilnym ze względu na brak responsywności strony.
• brak zaufania do sklepu — może wynikać np. z zapoznania się przed złożeniem zamówienia z regulaminem, który budzi wątpliwości, albo znalezienia negatywnej opinii na temat sprzedawcy w sieci,

O tym, jak zwiększyć bezpieczeństwo w sklepie online, a co za tym idzie, zapewnić klienta, że może bezpiecznie dokonać zakupu, pisaliśmy w tym artykule:

Bezpieczne zakupy online ‑ 3 rzeczy, które powinieneś sprawdzić

Część klientów porzuca koszyk także z bardziej prozaicznych powodów, np. gdy w trakcie składania zamówienia mają awarię internetu albo muszą zamknąć stronę ze względu na konieczność odebrania telefonu. Jest również dość duża grupa internautów, którzy automatycznie wrzucają do koszyka produkty, które im się spodobały, a których tak naprawdę nie zamierzają w danym momencie kupić. Najczęściej dotyczy to towarów droższych, których zakup wymaga dłuższego zastanowienia.

Dlaczego nie należy ignorować tego zjawiska?

Jeśli szukasz odpowiedzi na pytanie, jak dobrze sprzedawać, nie możesz lekceważyć zjawiska porzuconych koszyków. Tak jak napisaliśmy we wstępie, zainwestowałeś przecież wiele środków i czasu na działania marketingowe, które mają przyciągnąć klientów do sklepu i namówić ich do kupienia oferowanych towarów. Szkoda zmarnować ten potencjał w końcowym etapie. Porzucone koszyki wyraźnie wskazują na to, że należy coś poprawić w sklepie — jeśli dokonasz analizy problemu, jesteś w stanie w dużym stopniu go rozwiązać, poprzez wdrożenie zmian, jakich oczekują Twoi klienci.

Musisz wiedzieć, że istnieje wiele skutecznych sposobów na to, by zminimalizować liczbę porzuconych koszyków, a także odzyskać klientów, którzy nie dokończyli składania zamówienia. Dowiesz się o nich z naszego kolejnego wpisu, który niebawem ukaże się na tej stronie, więc śledź blog Custommerce na bieżąco.

Zawalcz o klienta, by zwiększyć sprzedaż!

Każdy porzucony koszyk oznacza stratę klienta i zysku. Niska konwersja w sklepie z powodu niedokończonych procesów zamówienia towaru jest jednak problemem, który można rozwiązać. Wymaga to wdrożenia kilku zmian na stronie, które ograniczą zjawisko w przyszłości, a także zastosowania technik pomagających odzyskać klientów, którzy już porzucili swoje koszyki. Dowiedz się, jak to zrobić i jak zwiększyć sprzedaż, śledząc nasz blog i regularnie pojawiające się na nim wskazówki dla właścicieli e‑commerce oraz producentów, dla których komunikacja produktowa i sprzedaż online są ważne.