Jak przekonać do zakupu klienta, który nie dokończył zamówienia?
W naszym wpisie na temat przyczyn porzuconych koszyków wyjaśniliśmy, że zjawisko to dotyczy większości sklepów online (według badań około 7 na 10 internautów porzuca koszyki). Nie oznacza to jednak, że należy się z nim po prostu pogodzić. Efektywna sprzedaż nie polega bowiem tylko na pozyskiwaniu nowych klientów, ale także na odzyskiwaniu tych, którzy z jakichś powodów nie dokończyli zakupów.
Jak do nich dotrzeć? Sprawdzonymi na to metodami są spersonalizowany e-mail remarketing oraz retargeting, opisywane szerzej w niniejszym artykule. Są to techniki marketingowe, które pomogą Ci uratować przynajmniej część porzuconych koszyków, a przez to zwiększyć internetową sprzedaż.
Warto jednak oprócz tego zająć się problemem u źródła, czyli ograniczyć liczbę niedokończonych zamówień. W tym przypadku najczęściej wystarczy dopracować proces dokonywania transakcji, a więc przede wszystkim sprawić, by był prosty i przyjazny z punktu widzenia klienta.
1. Spersonalizowany e-mail remarketing
Zacznijmy od tego, jak dotrzeć do klienta, który nie sfinalizował zamówienia. Najlepiej sprawdza się tutaj e-mail remarketing. Technika ta polega na wysyłaniu maili przypominających o porzuconym koszyku oraz zachęcających do powrotu do sklepu.
Nie będzie z tym problemu w przypadku, gdy klient wpisał już swoje dane. Systemy e-commerce posiadają np. funkcje umożliwiające wysyłkę do takich osób wiadomości odzyskujących koszyk. Jak z kolei zdobyć adresy e-mail do tych osób, które nie wypełniły jeszcze formularza? Możesz np. zachęcić użytkowników odwiedzających Twój e-sklep do założenia konta lub zapisania się na newsletter w zamian za zniżkę czy e-book doradzający w podejmowaniu dobrych decyzji zakupowych.
Kolejną ważną kwestią jest personalizacja maili remarketingowych oraz odpowiedni czas realizacji akcji odzyskania koszyka. Wiadomości powinny być skierowane do konkretnej osoby, a więc zawierać informację o koszyku wypełnionym przez nią określonymi produktami. Takie przypomnienie najlepiej wysłać jak najszybciej po wizycie klienta na stronie, a w przypadku braku reakcji powtórzyć jego wysyłkę w ciągu najbliższych 2-3 dni. W e-mailu warto umieścić link przekierowujący prosto do gotowego formularza zamówienia, a także zachętę do jak najszybszej finalizacji transakcji, np. poprzez uprzedzenie o ograniczonej liczbie produktów w magazynie. Dobrze sprawdza się również zaoferowanie dodatkowej zniżki w przypadku realizacji zamówienia w ciągu najbliższych godzin.
2. Zainwestuj w retargeting poprzez reklamy w przeglądarce
Kolejnym skutecznym sposobem na dotarcie do klienta, który porzucił koszyk, jest retargeting. Nazywany jest w ten sposób szczególny rodzaj remarketingu. Polega na wyświetlaniu spersonalizowanych reklam w przeglądarce internetowej osobom, które odwiedziły sklep. Reklamy takie mogą przedstawiać produkty wrzucone do koszyka lub ich substytuty o zbliżonych parametrach. W tym pierwszym przypadku chodzi o to, by przypomnieć klientowi o porzuconym koszyku. W drugim natomiast celem jest wzbudzenie w nim zainteresowania podobnymi towarami i zachęcenie do ponownego przejrzenia oferty sklepu. Retargeting pomaga zatem osiągnąć kilka korzyści:
- zwiększa szanse na to, że klient wróci do sklepu i sfinalizuje transakcję,
- generuje ruch na stronie,
- wpływa na wzrost sprzedaży.
Technikę retargetingu możesz zastosować z wykorzystaniem nie tylko Google Ads (reklamy typu GDN, które „gonią” niedoszłego klienta po różnych stronach), ale też Facebooka (należy w tym celu zainstalować na stronie Piksel Facebooka, który zarejestruje wejścia na nią oraz oddzieli tych, którzy dokończyli zakup od tych, którzy tego nie zrobili).
3. Dopracuj działanie formularza zamówienia i koszyka
Jeśli internetowa sprzedaż w Twoim sklepie nie jest satysfakcjonująca, a jedną z przyczyn tego zjawiska jest zbyt duża liczba porzuconych koszyków, warto się zastanowić nad przyczynami tego zjawiska i spróbować je wyeliminować. Najczęstszym powodem rezygnacji z transakcji jest nieprzyjazna z punktu widzenia użytkownika procedura składania zamówienia. Klienci cenią prostotę i chcą sprawnie dokonać zamówienia, dlatego rozważ poprawienie UX w sklepie oraz wdrożenie następujących usprawnień:
- możliwość składania zamówienia bez rejestracji,
- skrócenie do niezbędnego minimum formularza zamówienia,
- zastosowanie automatycznego wypełniania formularza,
- wygodne opcje zarządzania koszykiem (np. możliwość szybkiego dodawania i usuwania produktów)
- wyświetlanie się zawartości koszyka po powrocie na stronę po pewnym czasie.
Pamiętaj także, aby zapewnić klientom jak najwięcej opcji w zakresie sposobu dostawy zamówienia (kurier, paczkomaty, odbiór osobisty). Dobrze zaoferować różnorodne metody płatności. Większość polskich konsumentów preferuje szybkie przelewy, jednak jest wiele osób chcących płacić kartą, BLIK-iem lub przy odbiorze przesyłki.
Klienci coraz częściej wybierają formę zakupu tzw. BOPIS. O co chodzi? Jakie jeszcze są zwyczaje zakupowe konsumentów? Sprawdź w poniższym wpisie:
Nowe zwyczaje zakupowe klientów, a zakupy online
Wyciągaj wnioski z porzuconych koszyków i działaj efektywnie!
Już wiesz, jak dotrzeć do klienta, który nie dokończył zamówienia, i namówić go do finalizacji transakcji. Pamiętaj jednak, że podstawą rozwiązania problemu jest analiza przyczyn zjawiska porzuconych koszyków. Dzięki temu możesz wdrożyć odpowiednie modyfikacje w sklepie i przez to lepiej zaspokoić potrzeby swoich klientów, a więc także ograniczyć liczbę niedokończonych zamówień. Analizuj (m.in. z wykorzystaniem narzędzi takich jak Google Analytics czy Hotjar), wyciągaj wnioski i działaj! Twoja internetowa sprzedaż będzie wówczas efektywna i zapewni Ci zadowalające zyski.
Jednym ze sposobów zwiększania konwersji w sklepie jest inwestycja w rich content – czyli bogate karty produktów, które przedstawiają pełnię wiedzy o produkcie w atrakcyjny sposób. Chcesz się dowiedzieć, czy jest to rozwiązanie dla Ciebie? Porozmawiajmy o tym!
