Cz.3: Opinie o produktach — sprawdź, czy robisz już wszystko, by je zbierać i dobrze wykorzystać w e‑commerce
Czytaj też:
Czy wiesz, o ile % opinie zwiększają konwersję sprzedaży tanich produktów, a o ile drogich? Odpowiedź w tym artykule:
Cz.2: Opinie o sklepie internetowym i opinie o produkcie — dlaczego warto je mieć? (12 powodów)
Jak zachęcać użytkowników do zostawiania opinii o produktach i opinii sklepie? (lista)
- Zamieść moduł z opiniami w dobrze widocznym miejscu na podstronach produktowych
Pierwszym działaniem podjętym w ramach zbierania opinii od klientów powinno być… nieutrudnianie w wystawianiu ich.
Nierzadko klient chętnie podzieliłby się oceną produktu, który kupił, ale sekcje zachęcające do zrobienia tego znajdują się w słabo widocznych miejscach sklepu lub nie ma ich wcale. Eksponuj szeroko moduł „Opinie”, dodając go z poziomu systemu CMS sklepu lub korzystając z zewnętrznego narzędzia i dedykowanej wtyczki (przeczytaj, jakie są dostępne aplikacje do zbierania opinii i na co zwrócić uwagę przy wyborze takiego systemu).
- Wysyłaj wiadomości follow‑up po zamówieniu (marketing automation)
Choć wydaje się to oczywiste, wciąż wiele sklepów nie ma tego zautomatyzowanego i wpisanego na stałe do procesu sprzedaży. Mowa o krótkiej wiadomości z prośbą o opinię o produkcie wysłanej na maila do klienta po zakupie.
Najlepiej będzie, jeśli odczekasz kilka dni od terminu otrzymania produktu przez klienta. Wówczas będzie on już w stanie wyrobić sobie o zakupionym artykule opinię, którą mógłby się podzielić. Jednak z drugiej strony, na świeżo po zakupie mamy najwięcej zapału i odczuwamy najbardziej pozytywne emocje (w końcu kupowanie sprawia radość). W takich okolicznościach uzyskanie opinii może być łatwiejsze.
W związku z tym, w poszukiwaniu złotego środka można postawić na serię kilku wiadomości w różnych odstępach czasowych (np. w dzień otrzymania przesyłki, 1 dzień po, 7 dni po i 14 dni po — z warunkiem, że jeśli ktoś już wystawił opinię, seria maili zostanie przerwana).
Prośbę o wystawienie opinii możesz przesłać także SMS‑em. Poziom otwarć wiadomości tekstowych z reguły jest bardzo wysoki, przez co łatwiej dotrzesz do klienta z tą prośbą, niż za pośrednictwem maila.
Tego typu follow‑upy również z łatwością ustawisz w dowolnym narzędziu zewnętrznym do zbierania opinii. To działanie powinno odbywać się automatycznie, bez Twojego udziału.
- Umieszczaj prośby o wystawienie recenzji w paczkach
Bardziej doceniamy działania spersonalizowane, skierowane indywidualnie do nas, niż te masowe. Ten prosty mechanizm psychologiczny możesz wykorzystać także podczas zbierania opinii o produktach od klientów.
Karteczka z prośbą o wystawienie recenzji, wrzucona do zamówienia, może zdziałać cuda. Skierujesz się bowiem bezpośrednio do danej osoby, która ponadto odczuwa pozytywne emocje związane z otwieraniem paczki, z fizycznym przekazem.
Na kartce z prośbą o opinię może się znajdować np. kod QR kierujący prosto do sekcji z opiniami na podstronie produktowej lub krótki link.
- Oferuj prezenty w ramach podziękowania za opinię
Drobny upominek, choć dla Ciebie może stanowić groszowy koszt, będzie dla klienta argumentem przemawiającym za tym, że warto poświęcić kilka minut na wystawienie opinii.
Prezentem może być rabat na kolejne zakupy (w ten sposób wydłużasz przy okazji LTV — Lifetime Value klienta), próbka produktu (w przypadku kategorii Zdrowie i Uroda lub FMCG) albo drobny gadżet.
- Pomyśl o systemie grywalizacyjnym
A co gdyby poza nagrodzeniem klienta punktami do wykorzystania podczas zakupów dołożyć element rywalizacji? Klienci mogliby trafić do systemu punktowego i być nagradzani za różne aktywności — między innymi za wystawianie ocen po kolejnych zakupach.
W ten sposób zaktywizujesz lubiących rywalizację klientów, wysyłając np. powiadomienia, że zebrali już więcej punktów, niż 80% użytkowników sklepu.
- Obdarz klienta ponadprzeciętną obsługą
Choć to przykra dla właścicieli sklepów i producentów konstatacja, niewielu klientów chce zostawiać oceny po zakupie. Częste robienie tego deklaruje mniej niż ¼ kupujących.
Może to wynikać z faktu, że jeśli obsłużono nas zwyczajnie poprawnie, niespecjalnie się nad tym zastanawiamy. Traktujemy taką sytuację jako uczciwą transakcję kupna‑sprzedaży. Aby zwrócić uwagę klienta i sprawić, by chciał Cię pochwalić, musisz odejść od norm i zaoferować coś ponad zwykłą obsługę. W ten sposób wywołasz u niego pozytywne emocje.
W drugą stronę działa to podobnie — chętnie wystawimy negatywną notkę, jeśli zupa w restauracji była zimna, a telefon kupiony online został przysłany z porysowaną szybką.
Czytaj więcej o tym, jak dbać o UX w sklepie internetowym.
Co możesz zrobić, żeby uczynić proces zakupowy nadspodziewanie pozytywnym dla klienta?
Możesz umieścić w paczce drobny upominek lub kartkę wypisaną ręcznie przez osobę pakującą. Możesz wysłać na maila filmik pokazujący proces pakowania przesyłki, zaoferować pomoc konsultanta podczas wyboru, szybko odpowiadać na pytania i rozwiązywać wszelkie problemy pojawiające się jeszcze zanim klient dokona zakupu.
To tylko niektóre pomysły. Zastanów się, co może wyróżnić Ciebie!
- Zapewnij dobrą obsługę posprzedażową
Proces zakupowy nie kończy się w momencie otrzymania przez klienta towaru. Szczególne znaczenie myśl ta odgrywa w kontekście opinii — w końcu wystawia się je właśnie jakiś czas po zakupie.
Aby uzyskać rekomendacje, powinieneś wyjść naprzeciw wszelkim oczekiwaniom klienta.
Jeśli ten chce dokonać zwrotu lub wymienić produkt, powinieneś maksymalnie mu to ułatwić. Rozstrzygnięcie reklamacji na korzyść klienta może Ci się zwrócić w postaci oceny pozytywnej albo przynajmniej braku oceny negatywnej.
Jeśli dodatkowo po zakupie podeślesz klientowi serię maili, dzięki którym ten w pełni wykorzysta możliwości produktu (poradnik? E‑book? Materiał wideo?), jego poziom zadowolenia i satysfakcji wzrośnie.
- Zadbaj o oceny od specjalistów lub liderów opinii, które ośmielą innych
Tak jak czytanie opinii łączy się z regułą społecznego dowodu słuszności (ufamy temu, czemu zaufali inni), tak samo można tę regułę zastosować przy pozyskiwaniu ich.
Kilka komentarzy, zwłaszcza takich wystawionych przez eksperta w branży lub lidera opinii (influencera) sprawi, że w ślad za nim pójdą inni. Z jednej strony chętniej kupią produkt polecany przez idola/osobę godną zaufania, z drugiej sami zostaną ośmieleni do napisania o swoich doświadczeniach.
Skąd wziąć takie opinie na start?
Warto zaoferować kilku pierwszym osobom (tzw. prosumentom) produkt do przetestowania, w zamian za podzielenie się publicznie uwagami o nim. Taki komentarz wcale nie musi być wyidealizowaną laurką. Przeciwnie — klienci docenią szczerość i bardziej uwierzą w to, że produkt jest wart kupienia, mimo drobnych skaz.
Co ciekawe, analiza przeprowadzona przez GetApp wykazała, że jeśli średnia ocen produktu wynosi więcej, niż 4.5, u klientów zapala się lampka alarmowa i zaczynają się zastanawiać, czy sprzedawca nie próbuje ich oszukać.
- Zorganizuj konkurs na najciekawszą recenzję
Jak pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów, im wyższa cena produktu, tym większe znaczenie odgrywają podczas jego zakupu opinie tych, którzy już go mają. Jeśli zatem sprzedajesz produkty drogie i konkurujesz z wieloma podobnymi dostawcami, w Twoim przypadku opinie będą szczególnie ważne. Powinny być stosunkowo długie, kompletne pod kątem merytorycznym, najlepiej opatrzone zdjęciem.
Pewnie myślisz, że zdobycie tego typu opinii będzie trudne — masz rację, w zwykłych warunkach klienci nie lubią aż tak się rozpisywać. Nie jest to jednak niemożliwe.
Jednym ze sposobów na zachęcenie do udzielenia dłuższego komentarza, a nawet podzielenia się zdjęciem lub krótkim video, jest zorganizowanie konkursu na najciekawszą opinię. Nagrodą w nim powinien być wartościowy prezent, tak aby klient uznał, że gra jest warta świeczki.
Taka akcja, poza efektem w postaci ciekawych opinii do zamieszczenia na stronie, będzie miała szansę na viralowe rozprzestrzenienie się (co przyniesie wzrost świadomości marki).
Podsumowanie
Wiesz już, jak zadbać o zdobywanie opinii od zadowolonych klientów?
Pomyśl nad innymi działaniami poprawiającymi ich doświadczenia zakupowe w swoim sklepie internetowym (lub na platformie Twoich dystrybutorów — jeśli jesteś producentem).
Zadbaj o User Experience na kartach produktów. Spraw, by wyglądały lepiej od ofert konkurencji, a przeglądanie ich stanowiło dla klienta ciekawe przeżycie.
