Spis treści:
- Opinie o sklepie internetowym – jak wpływają na postrzeganie go przez użytkowników? Po co one w ogóle są? Korzyści dla sklepu i producenta (lista)
- Opinie o produkcie a SEO
Czytaj też:
Czy widziałeś już pierwszy artykuł z serii wpisów o opiniach o sklepie i produktach? Jeśli nie, koniecznie zrób to teraz i dowiedz się, jak temat opinii wpisuje się w sprzedaż w e-commerce!
Opinie o sklepie internetowym – jak wpływają na postrzeganie go przez użytkowników? Po co one w ogóle są? Korzyści dla sklepu i producenta (lista)
Tworząc ten artykuł bazowaliśmy na różnych badaniach i analizach, z których wniosek jest krótki:
Opinie mają realny wpływ na kreowanie preferencji zakupowych.
Warto je zbierać i szeroko eksponować, ponieważ można w ten sposób osiągać liczne korzyści, które na koniec składają się na wzrost sprzedaży w internecie.
Tak jak same opinie dzielą się na te dotyczące sklepów internetowych i opinie o produktach, tak samo poniższe punkty odnoszą się zarówno do właścicieli platform, jak i do producentów. Ich połączonym celem jest bowiem przekonanie klienta, że wybór „sklepu X” + „produktu Y” to dobry wybór, który przyniesie korzyść w postaci satysfakcji z zakupów. Jednym z narzędzi pomagających osiągnąć ten cel są właśnie opinie.
Korzyści, jakie przynosi posiadanie ich w sklepie internetowym oraz w innych miejscach, o których pisaliśmy w tym artykule, są nieprzecenione. Oto niektóre z nich (choć pewnie sam też dałbyś radę wymienić kilka innych):
1. Wzbudzenie zaufania
Zaufanie to bardzo cenna waluta, szczególnie w dzisiejszych czasach. Robienie zakupów w internecie generuje u nas (świadomie lub podświadomie) wiele niewiadomych. Nie widzimy produktów na półkach, nie możemy ich dotknąć, nie ma obok sprzedawcy, który mógłby z nami porozmawiać.
W takiej sytuacji czujemy niepewność, która do pewnego stopnia powstrzymuje nas przed dodaniem produktu do koszyka i wydaniem na niego pieniędzy. Opinie klientów, zwłaszcza te, które brzmią szczerze i wiarygodnie czy te wzbogacone o zdjęcie, świadczą o tym, że ktoś faktycznie skorzystał już z oferty danego sklepu, a co więcej – był z niej zadowolony.
Szczególnie na początku prowadzenia działalności internetowej, kiedy nie posiada się jeszcze kredytu zaufania szerokiego grona klientów, opinie klientów przekonają tych nowych, że sklep nie będzie się starał ich oszukać.
Opinie o sklepie są najważniejszym czynnikiem zwiększającym zaufanie klientów do niego dla 43% użytkowników, którzy dokonują w nim zakupu po raz pierwszy.
Zobacz, co jeszcze możesz zrobić, aby sklep wzbudzał zaufanie klientów.
2. Zastosowanie reguły społecznego dowodu słuszności
W warunkach niepewności naśladujemy zachowania grupy. To krótkie stwierdzenie, wyrażone już niemal 40 lat temu przez Roberta Cialdiniego, trafnie opisuje zachowanie mas. Można je także przełożyć na grunt internetowej sprzedaży, gdzie niepewność wciąż jest spora (zwłaszcza w przypadku zakupu drogich produktów, z nieznanych miejsc). Stwierdzenie, że inni dokonali już podobnego wyboru przed nami i że byli z niego zadowoleni, zwiększa nasze poczucie bezpieczeństwa.
Co warte odnotowania, z ankiet wynika, że opiniom nieznajomych ludzi z internetu ufamy niemal w takim samym stopniu, co opiniom swoich bliskich. Można z tego wysnuć wniosek, że nie ma większego znaczenia, od kogo jest opinia – ważne żeby była.
Wiesz, przy jakiej liczbie opinii pojawienie się kolejnych przestaje mieć tak duże znaczenie dla klientów? Pisaliśmy o tym w tym artykule!
FormularzID
3. Zdobycie przewagi konkurencyjnej
W dobie funkcjonowania na rynku wielu podobnych produktów i sklepów internetowych, oferujących ten sam asortyment (nawet od tych samych producentów), wyróżnienie się i spowodowanie, by klient wybrał właśnie Ciebie, stanowi nie lada wyzwanie.
W poszukiwaniu wartościowych wyróżników (USP – unique selling proposition) warto zainteresować się opiniami o sklepie i opiniami o produktach. Jeśli klient będzie miał do wyboru dwa podobne artykuły o podobnych cenach, z których jeden będzie opatrzony przynajmniej kilkoma opiniami klientów, a drugi nie, łatwo porówna te dwie oferty, wybierając pierwszy.
Podobnie wygląda to w przypadku zakupu upatrzonego wcześniej modelu produktu i decyzji, w jakim e-sklepie go kupić.
4. Wzrost konwersji
Według różnych źródeł opinie o produktach kształtują preferencje zakupowe u około 90% e-klientów. Ułatwiają im bowiem poznanie produktu bez konieczności fizycznego kontaktu z nim.
Opinie znajdują się w czołówce czynników decydujących o wyborze danego sklepu internetowego, stawianych na podobnym poziomie co cena czy darmowa dostawa.
5. Pozyskanie nowych klientów
Opinie o sklepie internetowym odgrywają szczególną rolę podczas przekonywania do zakupu nowych użytkowników, którzy jeszcze u Ciebie nie kupowali. Ponad połowa respondentów, pytana o to, czy na podstawie treści publikowanych w internecie byłaby skłonna dokonać zakupu, odpowiada twierdząco. Wśród tych treści najpopularniejsze, wskazywane przez nich, źródło wiedzy to właśnie opinie.
Wśród różnych grup klientów opinie odgrywają różną rolę w kreowaniu preferencji zakupowych. Największe znaczenie mają bowiem wśród przedstawicieli pokolenia Silver (raport Izby Gospodarki Elektronicznej, 2021). Aż 79% z nich sprawdza przed zakupem, czy firma jest odpowiedzialna. Z kolei opinie o niej czyta aż 92% z nich. W ten sposób osoby te starają się bronić przed internetowymi scamerami.
Co ciekawe, na opinie bardziej zwracają uwagę mężczyźni, niż kobiety. Dla nich dostępność rekomendacji o sklepie i produktach to najbardziej zachęcające czynniki do kupowania w internecie.
6. Powrót klientów, którzy już kupowali u Ciebie w przeszłości
Opinie o produktach i opinie o sklepie służą nie tylko do przekonania do siebie nowych klientów. Odgrywają dużą rolę także wśród tych z nich, którzy w przeszłości dokonywali już u Ciebie zakupów. Co prawda wówczas wpływ recenzji na ich decyzje jest mniejszy, jednak jako główny czynnik motywujący do zakupów wciąż wskazuje go 15% użytkowników (Gemius, E-commerce w Polsce 2022).
Co warte podkreślenia, ważne dla klientów są nie tylko opinie w obrębie samego sklepu, ale również docenienie platformy/produktu w grupie dyskusyjnej, w mediach społecznościowych czy nawet poza internetem (np. w gazetach).
7. Zwiększanie koszyka zakupowego
Pozytywne opinie wpływają nie tylko na to, że klienci w ogóle decydują się na zakup Twoich produktów, ale też na to, ile pieniędzy zdecydują się wydać.
Badania wskazują, że im droższy jest produkt, tym większe znaczenie w podjęciu decyzji o zakupie go odgrywają opinie innych użytkowników. Jak wynika z raportu „The Value of Online Customer Reviews”, wśród droższych produktów rekomendacje pozwalają zwiększyć konwersję aż o 380% (dla porównania, wśród produktów tańszych wskaźnik ten wynosi 190%).
Sprzedajesz drogie produkty? Powinieneś jeszcze bardziej aktywnie dbać o zdobywanie opinii!
8. Skrócenie dystansu między klientem, a produktem
Jednym z wyzwań stojących przed właścicielami e-sklepów i producentami jest zastąpienie klientowi fizycznego kontaktu z produktem. Kiedy ten nie może go obejrzeć na żywo, trudniej mu będzie podjąć ostateczną decyzję o zakupie.
Brak wiedzy o tym, jak rakieta tenisowa leży w dłoni, a sukienka układa się na ciele mogą być poważnymi blokerami przed zakupem. Zachęcanie użytkowników do udostępniania opinii ze zdjęciami częściowo likwiduje ten problem. Fotografia przedstawiająca klienta użytkującego produkt będzie bardziej wiarygodna, niż sam packshot produktowy czy retuszowane zdjęcie modelki. Być może powstrzyma zatem klienta przed pójściem do sklepu stacjonarnego i przerwaniem już rozpoczętej ścieżki zakupowej.
9. Zdobycie insightu konsumenckiego
Skrupulatne czytanie i analizowanie opinii daje platformie i producentowi trudną do przecenienia wartość w postaci lepszego zrozumienia, na czym zależy klientom. W opiniach często można wyczytać wyrażone wprost lub między wierszami obawy, a także czynniki, które ostatecznie wpłynęły na to, że produkt w ich oczach jest dobry.
Po przeprowadzeniu analizy takie opinie mogą stać się inspiracją do wprowadzenia zmian w procesie zakupowym lub nawet w samym produkcie.
10. Możliwość wykorzystania opinii w komunikacji marketingowej
Punkt ten jest ściśle związany z poprzednim. Wiedząc, na które aspekty produktów klienci zwracają uwagę, możesz podkreślać je na kartach produktów. To samo dotyczy sklepów, które mogą komunikować, że np. klienci szczególnie doceniają ich czas dostawy lub poziom obsługi klienta.
Pozytywne komentarze mogą także zostać wykorzystane podczas tworzenia kreacji reklamowych. Po pierwsze, pomogą zbudować wizerunek godnego zaufania sprzedawcy, kiedy nie jesteś jeszcze szeroko rozpoznawalny. Po drugie mogą stanowić impuls zakupowy u klientów, który np. już kilka razy odwiedzali wcześniej sklep, ale z powodu obaw nie dokonali zakupu (remarketing).
11. Wzrost zasięgów dzięki raportom (np. Opineo)
Jeśli korzystasz z systemu zbierania opinii Opineo, bierzesz jednocześnie udział w wielkiej rywalizacji e-sklepów i samych produktów. Platforma ta regularnie publikuje bowiem raporty dotyczące wyborów konsumentów. Raporty takie przestawiają, które sklepy cieszą się najlepszymi ocenami użytkowników i które produkty zbierają w nich laury.
Wyróżnienie w takim raporcie to szansa na zwiększenie zasięgów i dotarcie do świadomości szerszej grupy odbiorców. Ponadto tego typu wyróżnieniem można pochwalić się na stronie i w ten sposób rozwiać jedną z obaw klienta na ostatnim etapie ścieżki zakupowej.
12. Utwierdzenie się klienta w przekonaniu o podjęciu dobrej decyzji
Przekonanie, że dokonało się dobrego wyboru, zwiększa poziom satysfakcji z transakcji. Jeśli klient zacznie sam zastanawiać się nad dobrymi stronami procesu zakupowego i samego produktu, będzie niejako sam siebie przekonywał, że jest w rzeczy samej zadowolony z zakupu.
To sprawi, że chętniej w przyszłości skorzysta z zakupu w miejscu, które tak dobrze mu się kojarzy.
Opinie o produkcie a SEO
Wisienką na torcie w temacie, czy warto zbierać opinie od klientów, jest kwestia SEO.
Opinie o produktach mogą wywindować Twoją stronę w wynikach wyszukiwania. Dzieje się tak z kilku powodów:
- Po pierwsze, opinie mogą zawierać istotne dla Ciebie frazy kluczowe. Pisząc o produkcie klienci mimowolnie wymieniają jego nazwę. Co więcej, możesz opracować wzór szablonów opinii, które klient wypełnia lub tylko podpisuje się pod nimi, jeśli się z nimi zgadza. Takie działanie zwiększy szansę, że opinii będzie więcej (bo ich dodawanie nie będzie wymagało samodzielnego pisania), a dodatkowo będą one nasycone słowami kluczowymi.
- Po drugie, duża liczba komentarzy na stronie sugeruje robotom Google, że widniejąca na niej treść jest ciekawa i angażująca.
- Po trzecie, regularnie pojawiające się opinie to tzw. „fresh content”. Dostarczanie coraz to nowych komentarzy sprawia, że sklep „żyje”, a przez to jest bardziej doceniany przez algorytmy Google.
- Po czwarte, więcej ciekawych, wartościowych opinii oznacza dłuższy czas spędzany przez użytkownika na stronie na czytaniu ich. Wskaźnik ten również nie pozostaje bez znaczenia w ocenie wiarygodności i wartości użytkowej witryny.
Mamy nadzieję, że artykuł ten przekonał Cię, jak ważne dla Twojego sklepu/Twoich produktów są opinie klientów.
Co prawda czynników wpływających na zakup tego, a nie innego produktu na tej lub innej platformie jest mnóstwo, ale na niewiele z nich masz aż tak duży wpływ, co na zbieranie opinii. O tym, co zrobić, żeby klienci chętniej je wystawiali, pisaliśmy już w innym artykule na naszym blogu:
Wiesz, co jeszcze bardzo mocno wpływa na kreowanie preferencji zakupowych internautów? Sposób prezentacji produktów. Bardzo ważne w opisach są zarówno merytoryka, jak i forma jej przedstawienia.
Opis może stanowić blok tekstu, a może być osadzony na ciekawym graficznie i angażującym projekcie – mówimy wówczas o rich contencie.
Chcesz wiedzieć więcej? Chcesz, aby opisy skuteczniej zachęcały Twoich klientów do zakupu? Napisz do nas i zobacz, jak możemy Ci w tym zakresie pomóc!
