7 sposobów na poprawę wyników sprzedaży online w branży beauty

Branża beauty w dobie pandemii

Poprawę wyników sprzedażowych w jakiejkolwiek branży powinno się rozpocząć od dokładnego zrozumienia jej specyfiki. Jeśli znasz przekrój swoich odbiorców, wiesz, w jakich kanałach najchętniej kupują i masz świadomość aktualnych branżowych trendów, łatwiej zaplanujesz całą komunikację.

O charakterystyce branży beauty w e‑commerce pisaliśmy już na blogu — jeśli nie czytałeś poniższego artykułu, zajrzyj do niego, gdyż będzie on trafnym uzupełnieniem do treści, którą właśnie czytasz.

Co wiemy o polskim rynku drogerii internetowych?

Mając świadomość rosnącego udziału internetowego kanału sprzedaży, marki mocno rozwijają swoje aktywności na tym polu. Coraz sprawniej działa m.in. aplikacja Rossmanna (np. lista zakupów), Super‑Pharm zapowiedziało start nowej, własnej platformy typu marketplace, o czym pisaliśmy na naszym LinkedIn tutaj, a z nową odsłoną strony internetowej i aplikacją wystartowała już Sephora.

Wyzwania zmieniającego się e‑commerce

W dobie pandemii nowe techniki sprzedażowe zyskały na znaczeniu. Nie są to zupełnie innowacyjne rozwiązania, jednak ograniczenie sprzedaży stacjonarnej sprawiło, że przybrały one na sile. O 3 z nich — omnichannelu, live’ach sprzedażowych i rozszerzonej rzeczywistości — pisaliśmy już na naszym blogu:

Przyszłość e‑commerce. Poznaj 3 trendy, które warto śledzić!

Każda z opisanych w ww. artykule technik ma na celu zaskarbienie sobie sympatii e‑konsumentów poprzez wyjście naprzeciw ich potrzebom w pandemicznych okolicznościach. Zastanówmy się więc, jak zmiany z 2020 roku wpłynęły na proces robienia zakupów dla branży kosmetycznej i w jaki sposób drogerie online powinny dostosować się do nowych realiów.

• Po pierwsze, zamknięcie drogerii ograniczyło możliwość przetestowania próbki kosmetyku na własnej skórze i sprawdzenia jego jakości;
• Po drugie, zabrany został kontakt ze sprzedawcą, który nierzadko stawał się doradcą przy indywidualnym wyborze produktu;
• Po trzecie, prowadzenie sklepu internetowego wiąże się z koniecznością zadbania o kwestie techniczne, niedotyczące sklepów offline (jak SEO, pozyskiwanie klientek przy wykorzystaniu reklam digitalowych, bezpieczeństwo serwera i platformy zakupowej, User Experience etc.).

Jak podnieść sprzedaż w e‑drogerii?

Uświadomienie sobie istnienia wymienionych wyżej ograniczeń (zastanów się, jak pandemia zmieniła obraz sprzedaży w Twoim sklepie) jest właściwym krokiem w kierunku poprawy wyników finansowych firmy. Następnym będzie dobór narzędzi, za pomocą których te problemy rozwiążesz.

W celu zwiększenia zaufania klientek, drogerie mogą zadbać o poniższe kwestie:

1. Zbieranie opinii

Jak podaje Amazon, produkty z 5 gwiazdkami są kupowane 3‑krotnie (!) chętniej od tych, które nie posiadają ich wcale. Pozytywne opinie wpływają więc na zwiększenie zaufania do produktów. Dodatkowo, jeśli przekonasz użytkowniczkę do zostawienia pozytywnej opinii, utwierdzi się ona
w przekonaniu, że dokonała właściwego wyboru, a to zwiększa szanse, że wróci po kolejny produkt w przyszłości.

2. UX

Polskie sklepy internetowe, według m.in. Kamila Jodełko z Sephora Polska, dbają o kwestie związane z budowaniem doświadczeń użytkowników lepiej, niż ich zachodnie odpowiedniki. Oznacza to, że chcąc zyskać rynkową przewagę nad świadomą tego obszaru konkurencją, warto jeszcze mocniej zadbać o przejrzystość ścieżki zakupowej. Atrakcyjne opisy produktów, zrozumiale ułożone treści, logika komunikacji, odpowiedni rozmiar przycisków, intuicyjność rozmieszczenia elementów na stronie — to ważne składowe dobrego UX.

Więcej o tym, jak dostosować swój sklep do wymogów UX przeczytasz w poniższym artykule:

UX w sklepie internetowym. Jak dobrze zaprojektować doświadczenia klienta?

3. Content marketing

Internetowym odpowiednikiem przetestowania kosmetyku na własnej skórze w sklepie stacjonarnym jest dziś content marketing. Kiedy potencjalna klientka zastanawia się, czy kupić dany produkt, włącza film z jego przykładowym zastosowaniem i możliwościami łączenia z innymi albo czyta recenzję na blogu. E‑drogerie, we współpracy z markami, mogą wyjść naprzeciw tym potrzebom i tworzyć podobne treści, a następnie umieszczać je na kartach produktów.

4. Live chat

Opinia konsultanta w wielu przypadkach jest bardzo ważna i wiele klientek kieruje się nią podczas zakupów. W internecie odpowiednikiem rozmowy ze sprzedawcą czy doradcą jest live chat na stronie www. Z jego pomocą użytkowniczka zada nurtujące pytania, a siedzący po drugiej stronie doradca rozwieje jej wątpliwości. Co więcej, w Sephora zauważono, że zakupy poprzedzone konsultacją telefoniczną generowały większe przychody w porównaniu z tymi, które odbyły się bez takiej rozmowy.

5. Warsztaty live z konsultantkami

To rozwiązanie jest połączeniem dwóch powyższych — podczas warsztatu na żywo można odpowiadać na pytania, a także inspirować potencjalne klientki. Konsultantka w trakcie live’a może edukować, pokazywać zastosowanie produktu, zaprezentować skuteczne połączenie go z innymi czy przeprowadzić wiarygodny test. Takie działania zwiększają zaufanie zarówno do sprzedawcy, jak i produktu.

6. Zastosowanie różnych modeli płatności

W celu zapewnienia jeszcze większej wygody klientkom, sklepy mogą stosować różne metody rozliczania za zakupy i dostawy. Na popularności zyskuje model „click and collect”, fachowo nazywany BOPIS, o którym pisaliśmy w poniższym artykule:

Nowe zwyczaje konsumentów a zakupy online

Odbiór w sklepie pozwala zaoszczędzić pieniądze na dostawę, a także szybciej cieszyć się z dokonanego zakupu (bez konieczności czekania na kuriera). Dla sklepu z kolei wiąże się to ze zmniejszeniem kosztów logistycznych (magazynowanie + dostawy), możliwością sprzedaży poza standardowymi godzinami otwarcia sklepu i zmniejszeniem odsetka porzuconych koszyków.

Poza „click and collect” warto rozważyć wdrożenie jego zaktualizowanej wersji — „collect and collect”. Co to takiego? Sposób przeprowadzenia transakcji polegający na zadzwonieniu do sklepu, rozmowie z konsultantką i zapłaceniu BLIK‑iem za zamówione produkty.

7. Nowoczesny omnichannel

Mając na uwadze szybki wzrost zainteresowania zakupami online, a jednocześnie chęć kontaktu na żywo z konsultantem, warto skutecznie łączyć internetowy i stacjonarny kanał sprzedaży. Połączenie obu tych kanałów to omnichannel. Mimo rosnącej świadomości istnienia tego modelu, nadal niewiele firm stosuje go dobrze.

Za przykład dobrego wdrożenia działań omnichannel’owych można podać Rossmanna i jego aplikację z funkcjonalnością Rossmann GO. Umożliwia ona zrobienie zakupów stacjonarnie i zapłacenie za nie za pomocą telefonu, bez konieczności podchodzenia do kasy. Do aplikacji służącej robieniu zakupów online dołożono tu moduł przydatny podczas zakupów offline.

Inne działania z zakresu skutecznego łączenia sprzedaży offline i online to:

• Spójna polityka cenowa w obu kanałach

Jednym z wyróżników spójnych działań omnichannel jest identyczna oferta w kanałach online i offline. Jak zauważa Kamil Jodełko z Sephora Polska, wiele firm w Polsce obecnie tego nie robi i stosuje rabaty na produkty w sklepie stacjonarnym, a w e‑commerce już nie. To samo dotyczy asortymentu i cen w ogóle — często bywają inne w zależności od kanału.

Chcąc budować lojalność wśród odbiorców, właściciel drogerii powinien przyzwyczaić ich, że pomiędzy kanałami występuje pełna symbioza. Jedynym wyznacznikiem wyboru miejsca zakupu powinny być w tym zakresie osobiste preferencje kupującego, a nie korzyści cenowe.

• Wspólny CRM

Bardzo dużym ułatwieniem w procesie budowania relacji marka‑sklep‑klientka jest połączenie sprzedaży online i offline w jeden system CRM. Umożliwia on sklepowi porównywanie skuteczności tych dwóch kanałów i zależne od tego alokowanie budżetów marketingowych, analizę ścieżek zakupowych (ich różnych modeli, opisanych powyżej), a także personalizację komunikatów reklamowych. Dla klientki natomiast oznacza to jeszcze większą wygodę np. przy zgłaszaniu reklamacji oraz możliwość kontynuacji rozpoczętego gdzie indziej zakupu. Wszystko to przekłada się na lepszą obsługę, co obecnie jest jednym z najważniejszych czynników mających wpływ na lojalność (według Rockefeller, powodem do zmiany ulubionej marki dla 82% konsumentów jest słaba jakość obsługi i podejścia do klienta).

 

Często klientki płynnie przemieszczają się pomiędzy kanałami online i offline ‑ oglądają produkt w internecie, ale kupić wolą stacjonarnie. Jest to związane z tzw. efektem ROPO. Dowiedz się, w jaki sposób nie stracić dzięki niemu potencjalnych kupujących!

Efekt ROPO i odwrócone ROPO — jak ich znajomość pomoże Ci poprawić sprzedaż w sklepie internetowym?

Podsumowanie

W dobie zmieniającej się sytuacji rynkowej, świadome i chcące się rozwijać e‑drogerie powinny podjąć działania odpowiadające na potrzeby klientek. Wsparciem dla sprzedaży będzie np. zastosowanie wymienionych w tym artykule technik lub dostosowanie tych obecnie używanych do pandemicznych realiów. Poza tym, należy pamiętać o wadze prezentacji towaru na kartach produktów (w branży beauty jest to być może jeszcze ważniejsze, niż w innych).

Dużą rolę w podjęciu decyzji o zakupie pełni karta produktu. Jeśli chcesz:

• zwiększyć ekspozycję marki (zatrzymując uwagę klientki na dłużej na karcie produktu),
• zwiększyć satysfakcję i zaangażowanie użytkowniczek,
• poprawić współczynnik konwersji, zwiększając liczbę zamówień,

zainteresuj się tematem rich contentu.

W linku poniżej znajdziesz przykładową metamorfozę karty produktu — z samej treści do angażującego rich contentu.

https://custommerce.pl/pl/metamorfozy?rich_content=nivea

Chcesz, żeby towary, które sprzedajesz, prezentowały się w podobny sposób?

Napisz do nas i porozmawiajmy o tym, jak możemy Ci pomóc!

Kontakt

Do powstania artykułu zainspirował nas wywiad przeprowadzony dla Digital Experts Club z Kamilem Jodełko, kierownikiem projektów e‑commerce w Sephora Polska:

https://blog.digitalexpertsclub.com/wyzwania‑omnichanellowe‑sephora/